在前幾期的直播中，我們為大家介紹了監控和日志相關的一些內容。監控分為三個階段，基礎監控、應用監控、業務監控。前面我們已經分享了基礎監控的部分，今天主要為大家帶來用戶體驗優化的一些分享。

用戶體驗，是指用戶在使用產品或服務過程中的一種主觀感受。最近幾十年，由于計算機技術的迅猛發展，人們的生活方式也發生了翻天覆地的變化。而用戶體驗在這一演變過程中，也引起了大眾的愈發關注和重視，許多國內外企業還專門為此建立了用戶體驗度量模型。

面向B端和C端用戶的產品，用戶體驗都是十分重要的環節，但針對不同人群，用戶體驗也有著不同的側重點。C端用戶的體驗偏主觀，體驗不好的用戶會選擇直接卸載產品或者轉而使用競品；而B端用戶更關注如何提高生產、管理效率、節約成本等。換言之，C端的價值中心是用戶，留住用戶就等于獲取收益；B端的價值中心是產品，把產品做好可以節約更多的成本。

我們可以圍繞用戶和產品兩種價值中心去驅動建設用戶體驗價值分析系統，從而改善業務穩定性，用數據驅動業務增長，提升客戶滿意度。

01. 用戶體驗度量面臨的挑戰

用戶體驗的重要性日益凸顯，各產品、運營人員更是以用戶訪問量、留存率等作為自己的考核指標，對應用的觀測也從原本的主要關注后端資源變為前后端協同關聯的形式，在這種變化下，UEM（user experience management）用戶體驗管理技術應運而生，用于保證用戶體驗。

然而隨著用戶端的多樣性及數量的上升，用戶體驗的度量也面臨諸多挑戰：

• 信息感知慢：運維人員無法及時感知用戶側的不良體驗詳細情況，解決用戶不良體驗問題的速度較為滯后。
• 終端種類繁：用戶接入終端類型繁多，WEB/APP/小程序層出不窮，更不用說各自版本碎片化問題，用戶自行構建信息感知體系難度更高。
• 異常定位難：在前后端分離的環境下，異常邊界的劃分、修復責任人的歸屬容易引起矛盾，且多個打包堆棧的情況下不易定位異常。
• 量化標準缺：前端與后端不同，業界尚未有完整的最佳實踐解決方案（如后端的OT）用于標準量化用戶體驗，評估產品性能。
• 運營數據雜：用戶通過傳統手段獲取的運營數據量多且雜，缺少統一管理的工具，自行建立運營指標評估體系也需要一定的技術門檻。
• 工具聯動弱：企業自行建立的前端監控系統大多由運維獨自奮戰，能夠使用的輔助工具有限，額外開發意味著額外人力，降低效率。

多種挑戰結合在一起，導致前端體驗變差，用戶體驗不佳，將帶來嚴重的用戶流失問題。

02. 用戶體驗分析體系的五個步驟

要提升用戶體驗，首先我們需要對用戶體驗進行分析，有了分析結果才能找到切入點進行優化，可以考慮從以下兩大目標、五個步驟去進行用戶體驗分析，隨著業務參與度的提高，分析難度也會逐漸增大。

① 產品性能分析，目標是保證業務連續穩定。

這里主要涉及研發和運維部門，通過故障感知、異常定位、穩定性分析，進行產品性能的分析，保證業務連續穩定。

② 業務特征分析，目標是通過數據驅動業務增長。

保障了業務連續穩定之后，可以從運營的角度，對運營數據進行精確統計，及時調整運營策略，提升功能易用性和用戶參與度，創造更多的收益。

當然，我們的用戶體驗分析必須嚴格遵守《個人信息保護法》，保障用戶隱私，不能采集敏感信息。

03. 嘉為鯨眼RUM真實用戶監測中心

基于我們對用戶體驗分析和優化的理解，形成了嘉為鯨眼RUM真實用戶監測中心產品，從用戶體驗入手，建立用戶體驗分析體系，成為全鏈路觀測的前哨兵。

并且通過RUM與鯨眼體系子產品如監控中心、告警中心、日志中心、APM的聯動，提供全棧可觀測能力：

• 面向運維部門，提供異常故障感知能力，保證業務連續穩定；
• 面向研發部門，提供異常根因分析，定位性能瓶頸；
• 面向運營部門，提供業務指標衡量，輔助決策。

嘉為藍鯨RUM真實用戶監測中心解決方案，面向企業IT研發、運維解決分布式架構下對于異常根因定位、定位性能瓶頸。通過低侵入的探針獲取信息，將異常問題、性能瓶頸與真實用戶的訪問軌跡、終端信息進行關聯分析，并支持還原到每筆鏈路追蹤、每段異常代碼級別的定位。助力企業快速定位根因，更好地維護用戶體驗。

• 運營能力助力多：基于真實的用戶訪問數據，構建多場景運營助力體系。
• 感知問題能力強：聯動基礎監控告警，實現指標統計、告警感知。
• 保證可用定位準：完整的排障、性能分析體系，準確實現代碼級定位。
• 兼容采集范圍廣：支持市面上99%以上的瀏覽器。
• 簡單接入侵入低：提供探針接入指引，低侵入接入，完全不會對用戶原本的代碼造成影響。
• 運維聯動優化多：擁有藍鯨標準運維平臺能力，助力構建可持續觀測、優化改進的反饋機制。

1）完整鏈路分析，精準定位故障根因

• 支持基于統計分析維度進行異常定位，確認影響范圍、優先級有序排障。為用戶體驗保駕護航；
• 支持以明細數據進行檢索分析，完成單次會話完整鏈路信息的構建，層層下鉆，完成代碼行級的精準異常定位；
• 支持在完整會話鏈路信息的基礎上，使用業界統一trace_id聯通后端APM聯合分析（可拓展外部系統），實現前后端異常精準定位；
• 基于會話ID、視圖ID精準查詢異常日志明細（預脫敏處理）。

2）多角度構建立體化性能評估體系

• 以 W3C 標準為基礎，建立完整前端性能評估體系，準確助力度量用戶體驗；
• 多種分析場景，支持業務維度、系統自身維度等多種優化場景；
• 支持基于 trace_id 聯通后端 APM 聯合分析可拓展外部系統，實現前后端性能瓶頸精準定位；
• 基于會話 ID、視圖 ID 精準查詢性能相關日志明細（預脫敏處理）。

3）真實用戶訪問數據，統計助力運營決策

• 基于用戶操作真實數據，提供真實有效、及時響應的運營數據；
• 通過對有效的數據分析點擊、訪問、路徑等，提供用于分析用戶需求的通用指標數據；
• 遵循個人信息保護法，提供完整的脫敏處理方案，保證用戶個人隱私。

4）基于用戶終端分布，鎖定分布范圍

• 基于用戶訪問地理位置，確認用戶分布情況，初步判斷確認分布式節點運行情況；

• 基于用戶訪問的瀏覽器信息，確認網頁與瀏覽器的適配性，保證用戶體驗；

• 基于用戶訪問的終端類型、終端型號，確認系統與用戶終端的適配性問題。

04. 用戶體驗優化體系應用場景

場景一：網點系統出現問題，業務辦理時間整體延遲

類似銀行、營業廳、分店等場所，在客戶辦理業務過程中，不可避免會出現系統故障引起客戶等待的問題。一般我們將20分鐘定為多數客戶能夠忍受的時間底線，一旦超過20分鐘，客戶的滿意度將大幅下降，可能引起客戶投訴等情況，甚至帶來品牌滿意度的下降。

場景二：系統性能緩慢，用戶對系統失望，減少訪問

用戶打開一個網站，如果3秒內沒有響應，57%的用戶會放棄瀏覽；網頁加載速度緩慢、用戶體驗不佳，將帶來不同程度的滿意度下降、訪問量下降、轉化率下降，直接影響企業品牌形象和經濟收入。

這兩種場景我們都可以通過用戶體驗優化體系進行解決：

1）信息通路的建立

總部與網點之間、企業和用戶之間，往往存在消息壁壘，無法及時獲取信息。所以第一步需要打通信息通路，建立監控、告警渠道，使業務側的故障能夠及時同步。

異常和性能瓶頸等故障的定位

當業務出現故障后，處理人員會收到大量的信息，第二步需要將獲取到的信息進行清洗和收斂，并精準定位到核心原因，快速解決問題。

業務流程的優化

通過數據的積累分析，不斷進行迭代優化，使產品更好用，用戶體驗更好。

以上是我們關于用戶體驗優化體系構建的經驗分享，如果您的企業也有相關需求，歡迎聯系我們！