在很多IT組織中，大家工作的重點(diǎn)往往專(zhuān)注于解決事件，但長(zhǎng)期專(zhuān)注于此，會(huì)出現(xiàn)疲于應(yīng)對(duì)的現(xiàn)象，例如事件數(shù)量居高不下，工程師焦頭爛額疲于奔命。長(zhǎng)此以往會(huì)使問(wèn)題的數(shù)量持續(xù)增加，持續(xù)未解決的根本原因會(huì)導(dǎo)致更多事件。如果IT組織希望有效開(kāi)展問(wèn)題管理流程，同時(shí)兼顧事件管理，那在兩者之間需要找到平衡點(diǎn)。

01. 問(wèn)題管理如何發(fā)揮作用

問(wèn)題管理的唯一目標(biāo)是識(shí)別并消除重復(fù)發(fā)生事件的根本原因。在無(wú)法預(yù)防事件的情況下，問(wèn)題管理力求將發(fā)生的事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響降至最低。

如果只關(guān)注“如何快速找到問(wèn)題并恢復(fù)服務(wù)”，那并沒(méi)有進(jìn)行問(wèn)題管理，而是進(jìn)行了事件管理，事件管理的核心目標(biāo)是快速恢復(fù)服務(wù)。而問(wèn)題管理是一個(gè)完全不同的流程，主要分為被動(dòng)式和主動(dòng)式兩種類(lèi)型。

1）被動(dòng)式問(wèn)題管理

被動(dòng)式問(wèn)題管理是從事件中被動(dòng)觸發(fā)的，許多IT組織會(huì)對(duì)重大事件進(jìn)行事后審查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在潛在問(wèn)題時(shí)，就會(huì)開(kāi)展被動(dòng)式問(wèn)題管理工作。

2）主動(dòng)式問(wèn)題管理

主動(dòng)式問(wèn)題管理是使用數(shù)據(jù)趨勢(shì)和歷史信息識(shí)別潛在的問(wèn)題，可以是持續(xù)開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng)，也可以是適當(dāng)?shù)厥褂脭?shù)據(jù)進(jìn)行分析，甚至簡(jiǎn)單依靠積累的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)。

無(wú)論是哪種方式，問(wèn)題管理都需要根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值定義優(yōu)先級(jí)。例如使用“業(yè)務(wù)影響分析”等方法，可以識(shí)別出優(yōu)先解決哪些問(wèn)題可以給業(yè)務(wù)帶來(lái)更高的價(jià)值。

02. 不同規(guī)模的組織如何構(gòu)建問(wèn)題管理

IT組織構(gòu)建問(wèn)題管理應(yīng)根據(jù)IT組織的規(guī)模大小進(jìn)行區(qū)別化設(shè)計(jì)，確定一個(gè)IT組織問(wèn)題管理流程的模式應(yīng)該考慮以下幾個(gè)因素：

• 運(yùn)維人員的數(shù)量
• 基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量
• 基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性
• 重復(fù)事件的數(shù)量

如果無(wú)法有效衡量，可以參考以下內(nèi)容：

1）小型組織的問(wèn)題管理

小型組織的問(wèn)題管理通常不單獨(dú)設(shè)置流程經(jīng)理，主要通過(guò)定期的例會(huì)討論問(wèn)題管理相關(guān)的內(nèi)容。會(huì)前，建議各領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人基于上一周期的工作記錄，歸納匯總各自領(lǐng)域內(nèi)最為關(guān)鍵的幾個(gè)問(wèn)題，并將這些問(wèn)題在會(huì)上討論并確定后，在下一個(gè)周期進(jìn)行調(diào)查處理和解決。

2）中大型組織的問(wèn)題管理

在中大型組織中，涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域較多，通常采取統(tǒng)一的問(wèn)題管理模式，在這種模式下，重點(diǎn)在于找出解決方案并實(shí)施。主動(dòng)性問(wèn)題管理通常會(huì)定義問(wèn)題來(lái)源的多種方式，例如，在某個(gè)特定階段，頻繁觸發(fā)的監(jiān)控告警、用戶(hù)頻繁反饋的重復(fù)事件或重大事件、日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題，以及偶然間發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程或服務(wù)中的關(guān)鍵缺陷。這種模式下，通常會(huì)由問(wèn)題經(jīng)理進(jìn)行定期收集、匯總、協(xié)調(diào)解決和跟蹤。

除了以上提到的問(wèn)題構(gòu)建方式以外，在日常運(yùn)營(yíng)中，還應(yīng)該注意以下細(xì)節(jié)：

• 主動(dòng)健康檢查，通過(guò)周期性健康檢查，分析應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行情況，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題預(yù)防重大事件的發(fā)生和消除系統(tǒng)隱患；
• 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)跟蹤處理，向相關(guān)人員定期匯報(bào)問(wèn)題解決進(jìn)展；
• 由問(wèn)題經(jīng)理或系統(tǒng)負(fù)責(zé)人持續(xù)優(yōu)化健康檢查的方法以及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理進(jìn)展。

03. 如何做好問(wèn)題管理

1）區(qū)分事件和問(wèn)題以及管理職責(zé)

在前邊的內(nèi)容中提到，事件和問(wèn)題管理的目標(biāo)并不相同，事件管理的重點(diǎn)是及時(shí)處理事件恢復(fù)服務(wù)；而問(wèn)題管理則更側(cè)重于預(yù)防性的措施，旨在識(shí)別和消除可能導(dǎo)致事件或其他不利影響的潛在問(wèn)題。通過(guò)清晰地區(qū)分這兩者，IT團(tuán)隊(duì)可以轉(zhuǎn)變其工作模式，從被動(dòng)地應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)地尋找并消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，從而提升整體的服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性。

同樣對(duì)于事件經(jīng)理來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)是快速解決事件，而問(wèn)題經(jīng)理的目標(biāo)是預(yù)防。通過(guò)結(jié)合這兩個(gè)角色的共同努力，可以從根本上提升應(yīng)用系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性。

2）充分分析問(wèn)題

問(wèn)題的分析方法有很多種，組織可以考慮在不同的場(chǎng)景下使用不同的方法，達(dá)到快速有效的問(wèn)題分析。以下是在不同場(chǎng)景下的分析工具：

3）以結(jié)果為導(dǎo)向

許多IT組織在問(wèn)題管理活動(dòng)中往往過(guò)于關(guān)注問(wèn)題的數(shù)量和解決時(shí)間，然而這些并非衡量問(wèn)題管理成效的核心標(biāo)準(zhǔn)。真正有效的問(wèn)題管理應(yīng)當(dāng)通過(guò)兩個(gè)關(guān)鍵維度來(lái)衡量：一是問(wèn)題管理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，二是問(wèn)題管理對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際影響。可以參考以下示例：

4）發(fā)揮已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)的作用

這一觀點(diǎn)也是知識(shí)管理的建議，為不同的團(tuán)隊(duì)提供問(wèn)題的已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限，以及相關(guān)的解決方案。這種方式可以讓團(tuán)隊(duì)之間相互學(xué)習(xí)，節(jié)省事件和問(wèn)題的處理時(shí)間，讓整個(gè)組織保持高效運(yùn)行。

03. 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)實(shí)施有效的問(wèn)題管理，IT組織不僅可以從根本上解決反復(fù)出現(xiàn)的事件，還能顯著提升服務(wù)的穩(wěn)定性和客戶(hù)滿(mǎn)意度。區(qū)分事件管理和問(wèn)題管理的職責(zé)，利用適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ撸珙^腦風(fēng)暴、5WHY和魚(yú)骨圖，可以更快速地找到問(wèn)題根源并采取有效的預(yù)防措施。定期審查和利用已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步增強(qiáng)問(wèn)題管理的效果。最終，問(wèn)題管理的目標(biāo)是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的高效、可靠和可持續(xù)性。