在眾多流程中，事件管理流程是很多組織在實踐中優先考慮的選擇，也是在企業內部IT部門與業務部門銜接中出現最多的一類場景，有效的落地事件流程可以快速體現IT部門價值，同時能為業務部門帶來顯著收益的一種方式。

在事件管理流程中，如何通過快速派單、快速解決等活動，實現“快速恢復服務至正常服務水平”的目標？結合歷史經驗我們做一些簡單的實踐分享。

01. 有效設置事件優先級

如何有效確定優先級是大部分IT管理者認為最困難的事項。有效確定優先級是按照事件對業務的影響來判斷的。優先級的計算方式是：優先級 = 影響 x 緊急程度，緊急程度指的是事件必須在多快的時間內得到解決，影響則是事件的影響面。

例如影響廣大用戶的核心業務系統的事件應該始終排在第一位（即 1級），但是日常工作中普遍出現的事件通常是影響個別用戶的事件（通常是3級或者4級）。

決定事件的嚴重性時需要考慮的一些問題：

• 企業生產力受到的影響
• 有多少用戶受到影響
• 有多少系統受到影響
• 受影響的系統對組織的重要程度

四個級別能夠適用于大部分組織，一般不會超過五個，太多的級別會讓IT工程師在判定的時候難以抉擇。

示例：某個IT組織的優先級策略

02. 提升時效控制

1）快速記錄

在事件管理中，想要實現事件的快速記錄，需要編制一個簡單又信息完備的事件記錄單，并且結合工具的能力，使用結構化字段和模板化的方式，完成事件的快速記錄。

2）快速轉派

確保和提升工作效率的核心能力在于快速有效地分派事件單。這涉及到依據事件的類別進行迅速識別，界定其與不同支持小組之間的關聯，從而精準地決定事件應被分派給哪個處理團隊，以確保事件得到及時且專業的處理。

那如何編制這份事件分類和小組映射的表格，以實現較好的效果呢？

事件的分類使用IT團隊內部通用且互相認可的描述，可以考慮按服務內容分類，或按技術能力分類，以及按資源類型分類。如果難以開始，可以考慮使用按照資源類型或系統進行分類，但是這種方式的技術語言中，對于最終用戶自行發起的事件，難以準確判斷對應的分類。

映射的處理團隊可以是小組，也可以是具體的人員，如果存在組內多個人承擔相同的職責的情況下，可以到組，如果每個人的分工明確，就可以直接到人。

3）快速處理

快速處理事件是非常關鍵的一步，要想達到這個目標，有兩項必要的準備工作，分別是“工具化”和“標準化”。

① 工具化指的是在處理的工作中，結合各種工具技術，例如腳本、遠程工具等。

② 標準化指的是使用SOP的方式，標準化記錄處理某些常見事件的固定操作步驟。

示例：服務器故障排除SOP

故障排除

當服務器出現硬件故障，通過以下步驟排除：

• 確定故障原因。依次查看電源、硬盤、內存、主板、處理器等，如條件許可，可使用替換法檢測各硬件。
• 恢復固件缺省配置。比如去除第三方廠商備件和非標配備件;清除CMOS，恢復資源初始配置。

4）快速關閉

事件單的關閉的前提是提交事件的用戶確認事件已經得到了解決，通過現代化工具中通常具備的郵件或IM工具的回訪方式，對于普通事件，設置默認無回復關閉的期限（如3天）；對于高優先級事件采取人工一對一的方式進行回訪。

03. 適當的升級事件

事件的升級分為技術升級和管理升級，兩者互為補充。技術升級指的是當前環節的工程師的技術水平無法滿足處理，需要升級至其他技能水平更高的人員或小組的升級方式。管理升級是指需要更高權限級別的管理人員介入確保更充足的資源的升級方式。

升級策略的目的是，對于不同優先級的事件，確保分配到合適的資源進行解決。因此需要定義事件升級的時間框架。當達到某個時間點時，如事件還未解決，將觸發相應的事件升級路徑。

這個表中描述了針對某一級別的事件的各角色的處理時限要求，以及在其中做的努力程度描述。

以上是事件管理的部分經驗，組織在可以結合這些方法，并結合現代化的技術能力進行適當的調整和優化，以達到事件管理的核心目標。