嘉為藍鯨IT服務管理中心·鯨脈（簡稱“IT服務管理中心”）是一款專為IT運維管理領域設計的服務管理工具，幫助運維團隊的工作更規范、更有序、更高效，以提升IT服務質量。與一般的ITSM工具不同，它不僅是基于ITIL實踐的，還融合了PaaS、低代碼、自動化、AI等新技術，使得流程更靈活敏捷的同時，能夠減少流程孤島，幫助運維組織實現數字化程度更高的工作協同模式。
IT服務管理中心 V4.0 相比過往版本實現了一次從底層架構至頂層應用的全面革新，真正將平臺理念融入到ITSM產品中，使得ITSM產品從“流程工單系統”升級為“數字化IT服務管理平臺”。由此帶來的變化是不僅平臺的強靈嘉為藍鯨IT服務管理中心即將發布的V4.0版本有哪些亮點呢？我們一起來詳細了解一下。
01.全新產品升級
產品的整體架構采用的是“厚平臺” + “薄前端”的理念，最底端依托ITSM開發平臺作為“擴展基座”，打好可擴展的地基，并在此基礎上引入完善的低代碼引擎技術，以提高場景應用的擴展效率。再往上通過“應用中心”和“集成中心”提供開箱即用的場景應用，用戶可按需安裝。最終給到終端用戶個性化的使用視圖，以提供最佳的用戶體驗。
ITSM V4.0產品架構
02.強大的平臺基座依托“平臺+應用”的架構，不僅支持對小型組件（如：表單字段、門戶組件）的低代碼擴展能力，還提供了應用級別（如：事件管理、變更管理應用）的專業級代碼擴展能力，以開放的平臺來滿足企業多變且復雜的管理場景，并允許與第三方系統無縫集成和融合。
2）五大引擎
提供表單引擎、流程引擎、決策引擎、視圖引擎、報表引擎五大零代碼引擎，以支撐更完善的零代碼擴展能力，用戶能夠通過圖化的界面進行流程設計，大大降低使用門檻和成本，以支撐更敏捷的應對管理需求變化。
表單引擎：通過將表單和流程解耦，使得底層架構更穩固，可擴展性更強。表單引擎提供了可視化的表單設計和配置界面，通過字段拖拽組合即可快速構建表單，無需編寫復雜的代碼，不僅提高了表單設計效率，還顯著提升了用戶交互體驗。同時支持通過數據聯動規則配置，實現表單字段值的動態聯動，提高表單填寫效率和準確性。另外還提供了通過CSS自定義表單樣式的能力，滿足企業的個性化訴求。
表單設計器
流程引擎：新版本的流程引擎進行了全面升級，嚴格遵循BPMN（Business Process Model and Notation）國際標準，從而提高了流程設計的一致性和互通性，更符合業內流程標準；同時前端對流程編輯器進行了升級，流程設計界面更加美觀、簡潔，操作體驗更加流暢。另外我們還提供了決策節點，在流程中和決策引擎做集成對接，實現決策過程自動化，大幅提升服務效率。
流程設計畫布
決策引擎：構建了基于DMN（Decision Model and Notation）標準的強大的決策引擎?？梢杂糜趯崿F流程中的一些自動化決策過程，例如事件自動分派，優先級判定，變更風險計算等決策場景，通過自動化決策，極大提升了服務響應速度，有效減少了人為錯誤，確保決策的精準。在操作層面，決策表的構建提供了可配置的業務規則維護界面，采用直觀的二維表格形式，讓規則一目了然。并且支持多維度的組合決策條件配置，對于更為復雜的規則需求，還支持自定義表達式編寫。
規則維護
視圖引擎：提供視圖菜單的管理功能，可滿足企業個性化導航需求?？梢酝ㄟ^視圖分類管理系統視圖，同時支持添加外鏈視圖，與第三方系統界面進行集成，打造更沉浸式體驗的IT服務平臺。產品內置了符合ITIL實踐的默認菜單結構開箱即用，另外提供了強大的菜單管理模塊，允許用戶自由編排菜單結構，輕松構建最貼合業務訴求的菜單體系。
菜單編排，自由布局
報表引擎：集成平臺報表服務，提供專業的報表設計工具。提供可視化的報表設計器和豐富的圖表組件庫，進行簡單拖拽設置即可自動生成報表。產品內置了開箱即用的通用報表，同時也支持基于工單數據進行自定義設計報表。
報表管理
3）兩個中心應用中心：僅僅提供強大的平臺是不夠的，場景應用才是真正為客戶創造價值的模塊。為了滿足不同行業、不同發展階段的運維管理訴求，我們結合ITIL的通用最佳實踐和各行各業的實際落地經驗，內置了開箱即用的場景應用插件，用戶可以在應用中心進行查找與安裝。
應用中心
集成中心：集成中心模塊用于統一管理和第三方系統的集成對接?？蓪崿F和外部系統對接的自動化操作，以及表單字段值對接第三方系統數據。同時對接了藍鯨平臺的動作式插件，提供從開發、聯調到部署集一體的動作式插件開發底層能力。
集成中心架構
新增動作
03.豐富的場景應用1）場景1：統一門戶管理
基于ITSM平臺視圖引擎能力，構建千人千面的多視角門戶場景，該場景模塊主要為三類不同角色提供專屬視圖，分別為面向普通用戶的“統一服務門戶”、面向工程師的“統一運維門戶”和面向管理決策者的“統一運營門戶”，以個性化視角來最大化提升每類角色的用戶體驗。
“三角色”統一門戶
統一服務門戶：自助服務門戶為普通用戶提供便捷的服務入口，其特點在于通過合理的體驗設計，涵蓋提單、咨詢和查詢功能，從用戶視角出發，確保最終用戶愿意使用。通過實現服務請求的左移，統一服務門戶不僅提升了IT運維組織的對外形象，更助力服務臺運營降本增效。
統一服務門戶
統一運維門戶：一站式運維工作臺為工程師提供全面的運維支持，核心解決運維支撐工具繁多、信息分散的問題。通過該工作臺，運維人員無需在多個工具之間頻繁切換，實現統一的待辦處理、信息查詢和工具操作。平臺還提供工具集成框架，支持持續集成與建設，提升運維效率和協作效能。
統一運維門戶
統一運營門戶：統一運營門戶平臺專為運維管理者設計，提供全面的運營分析視圖，助力管理決策。平臺以項目為核心導向，從全局角度審視項目運維情況，涵蓋資產、業務、人員、項目運行和費用等多個維度，為決策者提供詳盡的運營分析數據。管理者能夠通過該平臺，從整體數據到具體項目數據，再到深入項目細節，進行層層查看，確保決策有據可依。此外，基于ITSM平臺的視圖引擎和報表引擎能力，統一運營門戶能夠快速響應管理者不斷變化的信息需求，進行靈活調整。選擇統一運營門戶平臺，實現運維管理的高效與智能化。
統一運營門戶
統一運營門戶下鉆頁面展示
2）場景2：敏捷運維流程管理嘉為藍鯨定義的運維流程管理是指ITIL實踐中的請求管理、事件管理、問題管理、變更管理和發布管理等以提高系統可用性、連續性為目標的一系列基礎運維流程。其中的“敏捷”主要體現在兩方面，分別是“操作過程自動化”和“決策過程自動化”，不斷提升這兩方面的自動化水平來提高流程管理的效率，而不僅僅是遵循流程規范。
操作過程自動化：操作過程的自動化是指在工作流的各個環節中，與相關的系統進行集成聯動，從簡單的“人與人”的連接發展到“人與人、人與系統、系統與系統”的連接，將低風險、標準化的執行動作盡可能的實現自動化。
端到端的集成打通，避免流程孤島
IT服務管理中心 V4.0 中，流程可以以場景化的形式進行發布和使用，每個場景流程擁有獨立的表單和工作流。
場景化流程實踐
決策過程自動化：決策過程的自動化是指流程除了工單處理和審批之外其它管理動作的自動化，例如：變更風險的評估、變更窗口的管控、事件定級的策略等的自動化。在IT服務管理中心 V4.0 中將提供更多的支撐能力組件，以盡可能的將線下管理動作都搬到線上，進一步提高效率的同時，也更好的持續沉淀管理經驗。
“電子工作流” + “策略自動化”
IT服務管理中心 V4.0 中，流程管理將以“應用”的形態出現，而不僅僅是一個工單流程，每個應用都將擁有更豐富和獨立的管理場景特有功能。
變更管理應用（示）
3）場景3：數字化IT服務臺IT服務臺是IT部門對外提供服務的重要連接點。IT服務管理中心 V4.0 中的數字化IT服務臺是為服務臺團隊提升效能的模塊，旨在通過自動化、AI等手段減少人工操作，從而提高服務臺運營效率，以保障最終用戶/客戶的體驗。
服務臺運營藍圖
多渠道：多渠道是指對外提供更多接收IT請求的渠道，不僅提升用戶尋求IT幫助的便捷性，也提升了服務臺響應用戶請求的效率。IM移動端：支持企業微信、釘釘、飛書、welink等IM移動入口，用戶可以隨時隨地尋求IT幫助。
移動端渠道接入
呼叫中心、在線客服：支持與呼叫中心、在線客服等第三方渠道進行集成，實現來電彈屏、聊天轉工單等，以提高服務臺坐席響應請求的效率。
第三方渠道接入
自助服務：提供結構化的服務目錄，用戶可通過服務目錄自助提交服務申請。
服務目錄
智能助手：通過智能助手改善從知識沉淀到知識應用的閉環管理過程，以解決知識沉淀難，知識利用率低的痛點，以實現進一步為服務臺運營團隊減負。智能問答：提供基于大語言模型的智能問答，由“查詢式的知識羅列”轉變為“總結式的精準答復”，提升智能問答的準確率。
知識推薦：在事件或問題處理過程中提供解決方案建議，提升分析和處理效率。
知識總結：基于工單處理過程或聊天記錄，一鍵生成知識總結，降低知識沉淀所投入的管理成本。
