一、為何會拋棄四大？
之前建設4大的ITSM系統（IBM、BMC、HP、CA），由于架構傳統，功能模塊固化，加之受到國產化政策的影響，研發和技術支持中心已撤出中國，企業基本不考慮再續費或升級。而現有4大的ITSM系統通常是5、6年前的版本了，如果不升級到最新版本，又會面臨諸多的體驗問題，如下：
1. 業務用戶
- IT支持入口單一，提交請求不方便，只有PC端入口。
- 服務目錄多而復雜，難以找到自己所需，對服務臺人員的依賴比較重。
- 請求量增大，服務臺人員的響應和處理效率變慢。
2. 一線工程師
- 手工派單。
- 電話被打爆。
- 咨詢類問題重復。
3. 二線工程師
- 一線到二線轉單率過高。
- 高頻低風險的標準變更仍然需要手工拆解和執行。
4. 運維管理者
- ITSM工具的使用體驗差，用戶吐槽多。
- 流程跑起來了，但是運轉效率比較低，問題多。
因而拋棄4大，急需替換ITSM系統的企業越來越多。
二、國內有落地的ITSM工具嗎？
其實國內的ITSM產品非常多，但真正能夠承載ITIL流程管理實踐的同時又能與ITOM工具體系融合的產品卻并不多。而咱們嘉為藍鯨ITSM產品提供了更開放敏捷的流程管理方式，致力于幫助企業打通IT運維的任督二脈，算是國內ITSM領先團隊中的一員了。
咱們嘉為的ITSM，是基于ITIL實踐提供事件管理/問題管理/變更管理/請求管理能力，并通過與ITOM的集成融合，極大的提升管理過程中的效率和用戶體驗，助力實現企業IT服務管理體系的升級，滿足當前及未來運維管理所需。
主要應用到如下四個IT場景：
① 事件管理：當系統發生故障時，ITSM的事件管理流程能夠很好的組織相關人員進行協同和處理事件，使得事件能夠盡可能快的恢復，以降低故障對業務連續性的影響。
② 變更管理：ITSM使得變更管理流程能夠規范化的執行，以確保變更執行前能夠得到充分的評估，變更風險得到有效控制，從而降低因變更引發故障的可能性。
③ 問題管理：ITSM將未知原因的事件或主動巡檢發現的問題進行記錄，組織技術專家分析根因以徹底解決問題，確保潛在的故障風險得到消除。
④ 請求管理：為進一步提升業務用戶的體驗，通過ITSM可以建立直觀清晰的服務目錄，對外提供多種獲取IT服務的渠道。同時ITSM還為IT服務臺坐席人員提供SLA監控、自動派單、知識庫等輔助工具，使得用戶連接IT更便捷的同時，IT服務臺也能更高效的履行服務請求。
再簡述下產品的特點和優勢：
① 開箱即用的最佳實踐：基于ITIL理論體系和多個行業的運維流程管理實踐經驗，提供內置的運維管理流程實踐，流程一鍵安裝部署，幫助企業快速從0到1構建規范化的運維管理流程。
② 強大的ITSM平臺能力：基于低代碼引擎能力，低成本擴展構建IT服務流程，快速響應業務發展帶來管理上的變化。
③ ITOM融合式集成聯動：基于運維PaaS之上，與監控/告警、CMDB、自動化等實現一體化融合，促使流程進一步升級變革，極大提升運維工作的效率和體驗。
